El trabajo en Equipo

La Cadena de Valor de Michael Porter

¿Qué es un Community Manager? y ¿Qué no lo es? - Diferencias

 Aún y cuando hoy en día es complicado definir con certeza qué es un Community Manager (CM), así como el definir sus funciones, cualidades o estudios que debe tener, cada vez son más las compañías que incorporan en su plantilla la figura de este profesional. En este sentido, a través de este manual nos proponemos analizar qué es un Community Manager y qué no es. Analizaremos además cuáles son sus funciones y que cualidades debe tener para aportar un valor añadido a la empresa o a un producto o servicio determinado. Para definir al Community Manager vamos a citar los conceptos utilizados por algunos de los profesionales más prestigiosos del sector en España. Según José Antonio Gallego, presidente de la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO), el CM “es quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de seguidores que la marca o empresa atraiga y de ser el nexo entre las necesidades de éstos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un experto en el uso de las herramientas de Social Media”. Se podría decir, por tanto, que el CM es el rostro de la marca o, como dice una gran experta en gestión de comunidades, “la voz del cliente de puertas para afuera y para dentro”. Pero tan importante es saber lo que es como lo que no es. Otros expertos señalan que “un CM no es el chico de Facebook, ni de Twitter; tampoco es el webmaster” o, como añade Antonio Mas, vicepresidente de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), “el que redacta las notas de prensa”. Más bien es una persona que está cercana a la dirección de marketing y comunicación, o de atención al cliente o fidelización, con una serie de cualidades básicas como “humildad, astucia o coherencia”. “Ser un estratega, una persona proactiva o un buen receptor”, añade otro social media.

¿Qué no es un Community Manager? 

Un CM no pertenece a ningún departamento en concreto y aunque no es gerente de la empresa, debe tener en sus manos todos los departamentos que la componen. Incluso, en algunas empresas, la figura del CM está por encima del gerente en tanto que tiene en sus manos la gestión online de la compañía. El CM tampoco pertenece a Recursos Humanos, sin embargo, será el encargado de pedir colaboración a líderes de opinión, a medios relevantes en Internet o incluso contratar personas para mejorar la imagen de su marca. Estos profesionales tampoco son comerciales, pero deberán tener las mismas habilidades que éstos para conseguir que alguien influyente en la red hable de su marca con un coste mínimo o incluso nulo. Por supuesto, un CM no es un "bloguero". Sin embargo, deberá tener una gran habilidad para comunicar a través de su redacción y será encargado de mantener actualizado el blog de la empresa. Por último, el Community Manager tampoco tiene por qué ser informático, pero deberá tener conocimientos acerca de herramientas informáticas así como estar a la última en tecnologías y aplicaciones que puedan facilitarle su actividad en la empresa.

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Derechos del diseñador

Por desgracia, todavía no existe un compendio oficial que dicte los derechos fundamentales de los diseñadores y personas que trabajan en el medio creativo.

Cristian Eslava, diseñador, blogger y formador español redactó un listado con varios puntos que deberían de constituir los derechos indispensables de cualquier profesional del ámbito creativo.

Estos puntos que encontrarán a continuación pueden servir de guía a cualquier profesional al momento de trabajar con un cliente o empresa; es nuestra obligación hacerlos valer y sólo de ese modo lograremos un entendimiento cada vez mayor entre diseñadores y clientes.

Pedir un anticipo

Además de un contrato firmado, el cobro de un porcentaje de la factura por adelantado es la mayor garantía que un diseñador puede tener frente a sus clientes para evitar malentendidos. Hay que tener en cuenta que cada proyecto requiere una inversión de tiempo y medios que deben ser cubiertos antes de empezar a trabajar.

Cobrar un proyecto aunque sea cancelado o nunca se publique.

A veces los clientes se arrepienten y cancelan los proyectos a la mitad del desarrollo. El diseñador debe de tener el derecho a reclamar una indemnización acorde al porcentaje de proyecto realizado. Es muy importante incluir esta cláusula en el contrato.

Exigir fechas límite para la recepción de contenidos.

Es deber del cliente aportar los contenidos necesarios para llevar a cabo el proyecto y un retraso en esta obligación tiene incidencia en el plazo de finalización. Igual que la demora en la entrega del proyecto implica una penalización para el diseñador, el retraso en la entrega de contenidos debe dar lugar a una indemnización al diseñador o, como mínimo, el retraso proporcional en la fecha de entrega.

Establecer un horario.

Igual que ocurre con todos los demás trabajos, el diseñador debe de establecer un horario que debe cumplir e informar al cliente. Fuera de ese horario el cliente no puede exigir trabajo si no va a pagarlo como horas extra (esto también aplica para las comunicaciones vía mail, teléfono, mensaje, etc.)

Dietas y desplazamientos

No suele ser habitual, pero en caso de que tu trabajo implique desplazamientos, hospedaje y/o gastos adicionales como renta de equipo o locaciones, es el cliente quien debe cubrirlos.

Limitar el número de revisiones y cambios

Es lógico que el cliente quiera revisar el trabajo durante todo el proceso y así debe ser, pero hay que poner límites, ya que, de otra manera, el proyecto se volverá infinito. Lo ideal es contemplar todas las revisiones y cambios en la primera cotización y el contrato que se firme al inicio de proyecto. Es muy recomendable fijar una cuota extraordinaria si se solicitan más revisiones o cambios a los contemplados, de esta forma, verán que el cliente pensará dos veces lo que va a pedir.

Las reuniones con el cliente también implican horas de trabajo

Las reuniones con el cliente y el feedback son una parte muy importante del trabajo de un diseñador y deben ser contabilizadas como horas de trabajo. Es conveniente establecer en el contrato el número, lugar y fechas; recuerda que las reuniones deben constituir suplementos al presupuesto final.

Nos encantaría saber cuál es su opinión de los puntos anteriores y si creen que hace falta algún otro derecho fundamental en la vida de un diseñador profesional.

¿Qué fue de aquella época en la que todo el mundo era Community manager?

El boom de las redes sociales 

Hace unos años hizo que los 'expertos' saliesen en masa de debajo de las piedras

Hace unos años, cuando la crisis estaba en lo más álgido y el periodismo

 no estaba en su mejor momento en lo que a búsqueda de empleo tocaba, no 

era nada exótico que alguna persona 'bienintencionada' le descubriese la

 pólvora al periodista en paro que buscaba ocupación. "¿Y no has pensado 

en hacerte community manager?" le decían, antes de empezar a soltar un largo 

discurso sobre cómo esa era la profesión del futuro y cómo era la 

especialización en la que había que trabajar. Los periodistas que aún 

tenían trabajo escuchaban las historias de sus amigos que no lo tenían 

y que se quejaban de como todo el mundo parecía haberse convertido en

 un experto en tendencias del mercado de trabajo y como parecía haber 

encontrado la llave del éxito futuro en las redes sociales. Era un constante 

de 'hazte lo que sea en redes sociales'.

Pero, por supuesto, para que todos esos recién nacidos expertos en el mercado 

de trabajo apostasen por esa profesión, antes se tenía que haber creado el

 entorno propicio para ello. Es difícil recordar cuándo se puso de moda, 

pero posiblemente fue en el momento justo anterior de la crisis. La crisis 

solo fue el acelerante para que la idea de dedicarse a eso se convirtiese en el nuevo El Dorado.

Lo de ser community manager o lo de ser social media manager se había 

convertido en la profesión del mañana porque las redes sociales se habían 

convertido entonces en lo que todas las empresas necesitaban y querían. 

Eran todavía los años dorados de las redes sociales en las que el éxito se 

conseguía con el alcance orgánico, lo que hacía que las marcas y las

 compañías viesen en aquello un filón. En los congresos de 'cosas digitales'

 siempre había una ponencia explicando el poder de las redes sociales y 

cómo estaban ahí, a la vuelta de la esquina y esperando a ser cosechadas. 

Por supuesto, todo era nuevo y todo era algo en lo que había que aprender. 

Las empresas necesitaban hacerse con ello y para ello necesitaban a quien 

les hiciesen funcionar en ese entorno.

El sobrino del jefe y el gurú de humo

Y en este escenario se produjeron varias realidades. Por un lado, aparecieron

 profesionales que se formaron y que muchas veces aprendieron por prueba-error

 en lo que a redes sociales se refiere. Se podría decir que eran un poco el 

formato de profesional legítimo, el embrión de los expertos en redes sociales 

de hoy en día. Eran quienes realmente estaban viendo de qué iba todo aquello 

y aprendiendo a manejarlo.

Por otro lado, apareció el fenómeno 'el sobrino del jefe'. Las empresas,

 cegadas por la idea del todo gratis (y mucho más reticentes a pagar en medio

 de la crisis económica cuando esta estalló), echaron mano de cualquiera que 

hubiese hecho algo en redes sociales y que saliese a cuenta. Era el momento en 

el que las redes sociales se dejaban en manos del becario, porque es un 

'jovencito que sabe de esto' (resumen: sale muy barato y es la única persona 

de la plantilla que tiene una cuenta en Facebook) o de aquel que no sabía nada 

de comunicación y marketing pero que tenía un perfil en redes sociales (el sobrino del jefe).

Y este último perfil es el que está ligado a un fenómeno que tuvo su momento 

del esplendor en aquellos años. Fue el momento en el que los social media managers 

y los community managers brotaban hasta debajo de las piedras. Era casi como en uno

 de esos cuentos de hadas en los que una maldición de una bruja hace que empiecen 

a brotar cosas casi sin fin. Se mirase donde se mirase había expertos y más 

expertos en social media marketing.

Esos expertos en redes sociales eran el espejo en el que se miraban cuando a

 alguien le recomendaba que se hiciese experto en redes sociales, aunque en 

realidad estos gurús estaban más bien hechos de humo.

Cómo se fabrica un experto

En realidad, el modus operandi de todos estos expertos que brotaban de pronto

 como setas era bastante similar. Muchos de ellos llegaban desde casi cualquier 

lugar, sin ninguna o escasa formación en marketing o comunicación (como si las 

redes sociales no fuesen parte de esa estrategia). Solo había que adornar el 

discurso con un par de palabras en inglés ligadas a las redes sociales (o a lo 

que los artículos de medios de EEUU explicaban), autoproclamarse experto y hacer

 posiblemente alguno de los cursos que se ofrecían de forma masiva, aunque no 

siempre de un modo que fuese realmente atractivo.

Muchos eran caros y aun así tenían temarios simplistas y básicos (algo que ya 

criticaba en un post en 2011 Gaby Castellanos), aunque al menos estaban dirigidos

 a un entorno más o menos formado en este terreno (como podían ser profesionales

 de marketing o de comunicación). Otros eran simplemente un reclamo que echaba 

mano de la moda de las redes sociales sin casi ningún tipo de criterio. Era - no 

lo olvidemos - la época en la que uno se podía comprar un curso de community 

manager de oferta en sites como Groupon. (Y quizás no hay que olvidar que uno

 de los episodios finales fue aquella polémica sobre el supuesto fraude en 

cursos de community manager).

Todo este clima acabó creando una especie de boom de los expertos. Mirase donde 

se mirase parecía encontrarse a un experto casi nacido de la noche a la mañana 

en redes sociales.

Y sí, el tiempo pone a todo el mundo en su lugar

Los puestos de trabajo en redes sociales siguen apareciendo en las páginas 

de búsqueda de empleo y los social media manager y los community managers 

siguen existiendo. Lo que ha cambiado ha sido el espacio en el que estos 

se mueven.

Aquí se ha acabado cumpliendo el refranero popular y eso que dice que el 

tiempo pone en su lugar. Los expertos en redes sociales nacidos de pronto 

(y basados al final en humo) acabaron desapareciendo tan rápido como habían 

aparecido. Los que han sobrevivido en aquella fiebre del oro de las redes 

sociales de hace unos años han sido, al final, quienes sí sabían de lo que 

hablaban y quienes tenían una base sólida para abordar la revolución de los social media.

El marketing también es para los pequeños negocios y empresas

La saturación de los medios y los canales hacen que la publicidad tradicional sea cada vez menos efectiva y más cara. Además los usuarios más sofisticados rechazan este tipo de publicidad convencional que consideran intrusiva y poco relevante.

El objetivo de la publicidad ya no es encontrar nuevos clientes sino que tus futuros clientes te encuentren fácilmente. Por eso es mucho más rentable invertir en construir tu propia red de atracción y es ahí donde el Inbound Marketing entra en juego. El Inbound Marketing es una metodologíaque trabaja de forma coordinada un gran número de tácticas de marketing online, como son el email marketing, el blogging, el SEO y el social media, entre muchas otras y que tiene como objetivo facilitar que los usuarios te encuentren y acompañarlos en el proceso de compra con el contenido más adecuado.

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