¿CÓMO MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVES DEL MARKETING DIGITAL? ESTRATEGIAS Y TIPS ACTUALIZADOS
Por María Eugenia Guidara |
Juan tiene 38 años, es empleado de comercio y trabaja 8 horas por día. Cuando regresa a su casa con su familia, ya no tiene más ganas de salir. Juan siempre quiso ser abogado, pero sabe que estudiar lleva tiempo. Siente una enorme frustración.
Un día, viendo las publicaciones de Facebook, Juan ve un aviso de la Universidad Empresarial Siglo 21 con este escrito:
“El mundo, tu mundo. El mundo cambió y también la forma en la que nos comportamos y aprendemos. Hay una Universidad que entiende tu mundo y te prepara para el mundo”.
Inmediatamente, Juan quiere saber más acerca de la posibilidad de estudiar. Poco tiempo después, se inscribe en la carrera de abogacía a distancia y empieza a perseguir su sueño. Lo mismo le sucede a Laura, Horacio, Camila, Gerardo, Julieta, etcétera, etcétera, etcétera. Todos ellos se han convertido en clientes de una Universidad privada que ahora tiene el desafío de entregarles una experiencia positiva a sus nuevos alumnos para no perderlos.
MARKETING EXPERIENCIAL= + SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La era digital ha cambiado completamente cada rincón de nuestras vidas. Y el mundo de los negocios no está exento de esta realidad. Cada vez se hace más evidente que las marcas deben trazar nuevos caminos en su búsqueda para conectar con sus públicos. Y el marketing experiencial es una estrategia clave en este sentido.
Pero, ¿qué es el marketing experiencial y que tiene que ver con la satisfacción del cliente? Los números nos van a ayudar a responder esta pregunta. En 2014, el comercio líder en “omnichannel customer experience” (experiencia del cliente multicanal) y centro de contacto Genesys, realizó una encuesta a 2000 consumidores de Estados Unidos y Gran Bretaña.
El 93% de los encuestados afirmaron recomendar un producto o servicio después de una experiencia positiva en el servicio al cliente.Al mismo tiempo, ¡un sorprendente 99%! dijo que un servicio al cliente de mala calidad que se repite y que se prolonga en el tiempo, tendría como resultado el cambio de compañía o marca.Asimismo, un 84% de los consumidores están dispuestos a compartir con otras personas estas malas experiencias.Y cuando se les preguntó a través de qué canales de comunicación compartirían esas experiencias, ya sean buenas o malas, un 37,2% eligió el Social Media.
¿Queda claro lo que es el marketing experiencial y la importancia de la experiencia cuando se trata de la satisfacción del cliente? Y las redes sociales están cumpliendo una función muy importante en este proceso. En este artículo te vamos a mostrar 3 estrategias claves para mejorar la satisfacción del cliente poniendo el foco en los canales de Social Media.
1.- El rol de la empatía en la satisfacción del cliente
Los consumidores/clientes/usuarios están co creando a las marcas a través de su participación en el entorno digital, principalmente en Social Media. Son clientes conectados, muy diferentes a los clientes tradicionales. ¿Cómo llegar a ellos?
Lo primero es ponerse en la piel de los consumidores. Practicar la empatía. Preguntarse cuál es la experiencia de los clientes con tu marca, que sienten acerca de ella, cómo se la definen a sus contactos, cómo es la experiencia actual que les estás ofreciendo a ellos por medio de tus estrategias digitales y cuán diferente es todo esto de lo que busca tu cliente tradicional. Se trata de reimaginar por completo la experiencia y definir los cambios a aplicar para mejorar la satisfacción del cliente.
El problema recurrente de las empresas es tomar decisiones según su propia experiencia, sin tener en cuenta que los clientes de la generación actual piensan y sienten de manera diferente. ¡Son consumidores digitales!
Investiguemos entonces, haciendo uso de las múltiples herramientas digitales que tenemos a mano, cuáles son los comportamientos, expectativas y aspiraciones de estos clientes. Profundicemos el conocimiento que tenemos de ellos y personalicemos las experiencias para mejorar la satisfacción del cliente.
UN DATO CRUCIAL: Muchos investigadores en CX (Customer Experience – Experiencia del cliente) han determinado que en CDX (Customer Digital Experience – Experiencia Digital del Cliente), los usuarios buscan experiencias que los traten como lo que son, como seres humanos. Esto nos lleva al punto siguiente.
2.- Contenidos Rock&Love
Las Ciencias Sociales tienen mucho para aportar a esta revolución en la manera de crear una experiencia del cliente efectiva. Una investigación realizada por tres comunicólogos (José Martínez Saez, Marta Martín Núñez, y María Rosario García Cubells) nos ayuda a orientarnos acerca de los contenidos que más se acercan a estas nuevas experiencias que demandan los clientes digitales: los contenidos Rock & Love o la “humanización de los contenidos” (las comillas son nuestras).
El Rock
Estos autores toman el concepto de ROCK del creativo Rafa Soto (socio fundador de la Agencia Herraiz Soto & Co). El rock es una actitud. Es la actitud de romper esquemas y moldes, es la actitud de buscar el riesgo para destacar. Las marcas necesitan tener una actitud rockera para sorprender y emocionar a sus clientes, para hacer que éstos perciban su vida como más estimulante y emocionante.
Amamos el rock&roll y su actitud, porque así es exactamente cómo las marcas deben conectar con sus consumidores. Amamos convertir a los consumidores en fans.
Herraiz Soto & Co
IKEA es un buen ejemplo de contenidos con Rock&Love. Aquí te mostramos una de sus publicaciones en Facebook con cierto sentido del humor y la Escuela de Decoración (proyecto dirigido por Herraiz Soto & Co) para que los clientes aprendan como decorar sus espacios.
¿Cómo llegar a este tipo de contenidos para mejorar la satisfacción del cliente?
Primero, a través de la sorpresa. Recuerda que hay mucha información y mucho ruido en la Web. Sorprender a tu público es ganarse su atención. Luego, viene el estímulo. Tienes que hacerles sentir a tus clientes que vale la pena relacionarse con tu marcaporque tiene algo interesante que aportarles. Otra buena idea es el humor. Provocar una sonrisa en tus clientes es un excelente recurso para satisfacerlos y conseguir que compartan el contenido. Obtener interacción con el usuario a través del mensaje, por medio de la participación y el compromiso en la difusión del mensaje, o por la co creación de contenidos. Mostrar la generosidad de la marca.
El Love
Ahora vamos con el LOVE. Este término viene prestado de Kevin Roberts y su Lovemarks. Quizás ya lo conozcas y sepas que se trata de posicionar a la marca en el corazón de los consumidores. En la investigación de estos sociólogos, el concepto va más allá y afirma que para conseguir el amor de los consumidores, las marcas deben dar amor. Para ello, la aproximación a los públicos debe ser amigable y respetuosa, nunca intrusiva.
Tip: Publica contenidos relevantes para el usuario (advertainment o branded content) o contenidos centrados en la funcionalidad tales como información útil, apps útiles para móviles, widgets, etc.
Si trasladamos el Rock & Love a toda la experiencia digital que tiene el cliente, nos acercamos más al concepto de EXPERIENCIA con el que empezamos este texto.
3.- Optimizar toda la trayectoria del cliente
En inglés a la trayectoria se la denomina “Customer Journey”. Es la suma de todos los puntos de contacto/interacciones del cliente con la marca, físicos o digitales, durante todo su ciclo de vida con ella. En realidad, eso es LA EXPERIENCIA. Esta acción es continua, no se detiene nunca.
Volvamos a Juan, nuestro personaje imaginario del principio. Supongamos que luego de inscribirse en su carrera, la plataforma de cursado no funciona correctamente, ningún canal de comunicación responde sus consultas, y los contenidos no son los suficientemente buenos. Juan termina considerando que su experiencia con la institución ha sido mala y comparte lo que le pasó con todos sus contactos de las redes sociales, deja un mensaje negativo en la página de Facebook de la Universidad, y hasta cuenta su experiencia por WhatsApp a sus amigos (por decir algo).
Todo lo que vivió Juan forma parte de su experiencia con la marca. Seamos más generosos y pensemos que muchos puntos de contacto han funcionado bien, pero falla el servicio al cliente online. Es posible que también perdamos a Juan solo por eso. La experiencia es integral y esto también se aplica a las gestiones de Social Media con Rock&Love.
¿Qué acciones concretas puedes implementar para mejorar la satisfacción del cliente a través de las Redes Sociales?
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS SEO FRIENDLY EN SOCIAL MEDIA. Para captar usuarios interesados en tu marca, además de las estrategias de SEO o SEM, tienes que compartir contenidos de tu blog actualizados y muy focalizados en la temática de tu empresa. Esto además de ayudarte a obtener un mejor posicionamiento en Google, aporta valor a tu marca y te da un mayor nivel de interacción con tus potenciales clientes.BRINDAR UNA EXPERIENCIA ONLINE ACORDE A LAS EXPECTATIVAS DE TUS CLIENTES. ¿Cuántas son las empresas que han logrado que sus clientes hagan una asociación directa entre su marca y el producto que comercializan? No muchas (Apple, Nike por ejemplo). Ahora bien, para todo el resto de las empresas conviene no construir un branding tan potente que luego no coincida con lo que el cliente espera. La experiencia online debe seguir el mismo camino: en todas las interacciones digitales, la audiencia debe encontrarse con lo que había imaginado. Si esta meta se cumple, se pueden alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente.
Es muy importante que el cliente encuentre la posibilidad de comunicarse con tu marca o comprar los productos durante toda su experiencia digital.
NO TE OLVIDES NUNCA DE LA USABILIDAD. Desde el primer contacto digital hasta el último, tienes que ofrecer a los usuarios las máximas posibilidades de que las interacciones sean claras, simples, y muy dirigidas a conseguir nuestro objetivos, y sobre todo a que el cliente encuentre lo que necesita. A esto se lo denomina “user experience design”. También entran aquí los elementos dirigidos a la conversión.PONER EL FOCO EN LA PRE-SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES. ¿A quienes les ofreces la experiencia? o más exactamente ¿donde tienes que buscar a los potenciales clientes interesados en nuestra marca o productos? Si eres capaces de encontrar ese “target” de clientes, la interacción y la experiencia de ellos con nuestra marca será altamente satisfactoria.
Antes hablábamos de los contenidos Rock & Love y de la importancia de que la marca de amor para recibir amor por parte de sus clientes. Esto es más de lo mismo. Los contenidos que compartimos en los sites deben estar dirigidos a cada uno de los perfiles detectados como público interesado. El ejemplo más claro es el sistema de segmentación de Facebook Ads.
TIP: AFRONTA CADA OPORTUNIDAD QUE TIENES DE RELACIONARTE CON UN CLIENTE COMO UNA OCASIÓN ÚNICA PARA ENTREGARLES UNA EXPERIENCIA EXCLUSIVA.
BONUS TIP: Antes de siquiera pensar en una nueva comunicación, trabaja sobre la audiencia que tienes y lo que le puedes ofrecer a cada segmento en los que se dividen tus clientes. Nike es un excelente ejemplo de este punto.
OFRECER LA MISMA EXPERIENCIA EN TODOS LOS CANALES DE COMUNICACIÓN. Los clientes tienen una multitud de vías de comunicación e interacción con sus marcas. En todas ellas, la relación que se establezca debe ser uniforme y transparente. Para lograr una mayor satisfacción del cliente, éste debe sentir que la empresa lo conoce, que sabe lo que necesita, ya sea que se comunique por formularios de contacto, por teléfono, personalmente, o por medio de las redes sociales (Facebook, Twitter). Dar amor también incluye este ítem. El buen trato, el respeto, un buen gesto, todo confluye para que el cliente sienta que es parte de la empresa y valorado por ella.
OBSERVA ESTE EJEMPLO:
“Tengo muy buenas experiencias de cada interacción que he tenido con American Express. Una de ellas fue cuando durante un viaje me robaron la cartera con todas las tarjetas. Cuando llamé a Amex y le dije que me habían robado durante un viaje, el operador me interrumpió: Antes de nada, señor José, ¿se encuentra usted bien? ¿Necesita algo? . Le expliqué que no, que solo quería cancelar la tarjeta. Lo hizo y a continuación se ofreció para cualquier gestión que necesitase: que me enviasen una fotocopia del DNI, cualquier trámite, ayuda para poner la denuncia en la Policía… Finalmente, se ofrecieron a enviarme dinero en efectivo al hotel donde me alojaba y se comprometieron a enviar la nueva tarjeta al hotel en pocas horas para poder abonar la estancia y el viaje de vuelta. Quedé impresionado: ¡Daba gusto perder la tarjeta”.
Testimonio de David – Sevilla. Fuente: acotex.org.
Claramente, esto es una buena experiencia y esto es lo que el cliente va a esperar de cualquier otro canal de comunicación de American Express, incluyendo el servicio digital al cliente.
Muy bien. Hemos llegado al final de este texto. El tema tiene mucha tela para cortar ya que se trata principalmente de cómo retener a los clientes, de cómo fidelizarlos (algo que es mucho más económico y rentable que la adquisición de nuevos clientes). Te dejamos este artículo para que sumes más conocimientos en cuanto a satisfacción del cliente: ¿Cómo fidelizar clientes en las redes sociales?
Por último, te queremos pedir un favor: si te ha parecido útil, comparte el texto con otros colegas
Marketing y Comunicación ON/OFF LINE. Gestión Presencia Online – Social Media - Organización de Eventos únicos. - Diseño y Grafica corporativa en todos los soportes. Nuestra idea es integrar el todo, para el desarrollo de una campaña, con unidad de acción programada, atendiendo y disponiendo de las herramientas necesarias, para atender todo aquello que en forma primaria aporten nuestros clientes. En este sentido elaboramos un plan ordenando de roles, los soportes técnicos necesarios, el momento y la ejecución del trabajo, la forma de abordarlo, los recursos humanos y profesionales necesarios, los medios que deben contarse, entre tantos otros abordajes, en síntesis el cronograma con el “TITULO” que identifique el producto, marca u acción, su posicionamiento en ele mercado…. al menor costo posible.
Nuestro instinto y nuestra sensibilidad, nuestra experiencia y energía, al servicio de nuestros clientes. Nos especializamos
