afectará, para bien o para mal, el futuro de una marca o empresa.
Hasta el momento se ha hablado de dos grandes momentos de verdad.
El primero es cuando un consumidor se encuentra en una góndola frente a una serie de marcas
competidoras y se decide por una. La afortunada seleccionada será la que habrá ganado ese primer
momento de verdad, al ser la marca que finalmente comprará el cliente.
El segundo momento de verdad es cuando el cliente tiene la experiencia con el producto o servicio
que compró y toma una nueva decisión que determinará el futuro de esa marca. Si le agrada,
comparte la experiencia y repite la compra, o si no le agrada y se perderá para siempre como cliente.
Son llamados momentos de verdad porque es allí donde convergen todos los esfuerzos que ha
hecho una marca o empresa por llamar la atención de un cliente, generar posicionamiento, construir
una eficiente estructura de distribución e intentar seducir la compra.
Todos los esfuerzos de desarrollo de producto, la publicidad, las promociones y los canales de
comercialización habrán sido inútiles, sino se gana en el momento de verdad. Si finalmente el
producto no termina en el carrito de compras y si no se convierte en cliente recurrente.
Sin embargo, con el vertiginoso desarrollo de internet, se ha creado otro momento de verdad, el
cual sucede antes del primer momento. Por eso es llamado el momento cerode la verdad.
Qué es el momento cero de la verdad
El momento cero de la verdad, también conocido como ZMOT, es un término acuñado por Google
en el 2011, cuando Jim Lecinski, director general de ventas para Google Estados Unidos escribió el
libro ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad),
donde presenta los resultados de un detallado estudio que analiza los nuevos hábitos de compra de
los clientes.
El momento cero de la verdad es cuando un cliente, antes siquiera de considerar una compañía,
marca o servicio, investiga por su cuenta (principalmente a través de internet), para decidir si avanza
hacia el siguiente paso. Son las primeras impresiones y donde comienza el proceso de compra.
Es ese pequeño momento que sucede millones de veces al día, cuando a través de un teléfono
celular, una tableta y un computador, el cliente consulta información y aprende sobre el producto,
servicio o lo que sea que esté considerando comprar o ensayar.
El momento cero de la verdad es cuando...
- Una ejecutiva responsable de recursos humanos revisa en Linkedin el perfil de un candidato,
un par de horas antes de realizarle una entrevista de trabajo.
- Un amante del jazz consulta en su tableta, mientras disfruta un café con sus amigos, las
fechas de la gira de la banda que se presentará en varias ciudades.
- Una estudiante analiza en su portátil los detalles de un software gratuito de diseño gráfico
que desea ensayar para su próxima asignatura.
- Un padre de familia consulta en su celular las reseñas de un restaurante campestre para
disfrutar un almuerzo de domingo.
